Indicateur 31 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifie
L'audit de l'indicateur 31 Qualiopi porte sur la manière dont le prestataire traite les difficultés, les réclamations et les aléas qui surviennent pendant une prestation. L'auditeur vérifie que les parties prenantes peuvent exprimer une réclamation, que chaque cas reçoit une réponse et que les aléas, comme l'absence d'un formateur ou une panne, sont gérés sans laisser les bénéficiaires sans solution.
Mise à jour : · version couverte : RNQ V10
Trois situations distinctes
L'indicateur attend que le prestataire ait mis en place des modalités de traitement pour trois situations que le guide de lecture définit séparément.
La réclamation
Une partie prenante cherche à faire respecter un droit et le formule par écrit ; elle attend une réponse. L'exigence porte sur l'accès au dispositif, sur la réponse apportée et sur la trace conservée.
La difficulté
Un bénéficiaire rencontre un obstacle en cours de parcours sans formuler de plainte : décrochage, incompréhension, contrainte personnelle. Le prestataire doit pouvoir la repérer et y répondre.
L'aléa
Un événement extérieur et imprévisible perturbe la prestation : intervenant indisponible, salle inaccessible, outil en panne. L'auditeur vérifie que le prestataire réagit et informe les personnes concernées.
Ces trois situations alimentent ensuite l'amélioration continue de l'indicateur 32. Le recueil général des appréciations relève de l'indicateur 30.
Constats possibles
| Constat | Situation observée |
|---|---|
| Conformité | Modalités de traitement accessibles, réclamations tracées et traitées, aléas gérés avec information des personnes concernées |
| Non-conformité majeure — respect partiel | Réclamations traitées mais sans trace de la réponse, ou aléas gérés sans information systématique des bénéficiaires ; l'indicateur n'admet pas de mineure |
| Non-conformité majeure — attendu non respecté | Aucun moyen de formuler une réclamation, réclamations restées sans réponse, ou aléa ayant laissé des bénéficiaires sans solution |
Écarts fréquemment relevés
- Registre des réclamations vide, alors que des insatisfactions apparaissent dans les questionnaires.
- Adresse de réclamation inexistante ou introuvable pour les bénéficiaires.
- Réponse orale à une plainte écrite, sans trace de son contenu.
- Aléas considérés comme hors champ parce qu'ils ne résultent pas d'une faute du prestataire.
Ce qu'il faut pour lever l'écart
L'auditeur considère un écart levé lorsque le dispositif est devenu accessible et que les cas récents, réclamations ou aléas, ont été traités et tracés. Il peut aussi vérifier que les réclamations restées en suspens ont reçu une réponse. Sur cet indicateur, tout constat est une majeure : le prestataire dispose de 3 mois pour la lever, et le certificat est suspendu ou retiré si elle persiste. Voir la page non-conformités Qualiopi. Les réclamations portant sur l'organisme certificateur lui-même suivent une autre voie, décrite sur la page réclamations et appels.
Indicateurs liés
- Indicateur 30 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieÀ l'audit de l'indicateur 30 Qualiopi, l'auditeur vérifie que le prestataire recueille les appréciations de toutes ses parties prenantes, et pas seulement des bénéficiaires : financeurs, équipes pédagogiques, entreprises.
- Indicateur 32 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit de l'indicateur 32 Qualiopi vérifie que le prestataire tire des enseignements des appréciations et des réclamations pour améliorer ses prestations, et qu'il analyse les risques qui pèsent sur leur qualité.
- Indicateur 12 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'indicateur 12 Qualiopi est un indicateur commun qui vise les formations de plus de 2 jours.
- Critère 7 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit du critère 7 Qualiopi vérifie que le prestataire écoute et corrige.
Questions fréquentes
Un registre des réclamations vide est-il une non-conformité ?
Pas en soi. L'absence de réclamation peut être réelle. L'auditeur vérifie que le dispositif est accessible et connu, et recoupe avec d'autres sources : appréciations recueillies, entretiens. Si des insatisfactions apparaissent ailleurs sans figurer au registre, il peut conclure que le dispositif ne fonctionne pas.
Quelle différence entre une réclamation et une difficulté ?
La réclamation est exprimée par une partie prenante qui attend une réponse. La difficulté peut ne jamais être formulée : c'est un obstacle que le prestataire doit savoir repérer, comme un bénéficiaire qui décroche. L'auditeur examine les deux, avec des questions différentes.
Dans quel délai une réclamation doit-elle recevoir une réponse ?
L'auditeur vérifie qu'une réponse est apportée dans un délai raisonnable au regard de la situation et que le prestataire respecte les délais qu'il annonce lui-même. Une réponse tardive, sans explication, affaiblit le dispositif. Une réclamation écrite laissée sans réponse est un écart, nécessairement majeur sur cet indicateur.
Comment l'auditeur évalue