Indicateur 32 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifie
L'audit de l'indicateur 32 Qualiopi vérifie que le prestataire tire des enseignements des appréciations et des réclamations pour améliorer ses prestations, et qu'il analyse les risques qui pèsent sur leur qualité. L'auditeur cherche des actions d'amélioration datées, reliées à une donnée identifiée, et la preuve qu'elles ont été suivies jusqu'à leur effet.
Mise à jour : · version couverte : RNQ V10
Analyser, décider, suivre
Le prestataire met en place une démarche d'amélioration continue fondée sur l'analyse des appréciations et des réclamations. L'exigence se décompose en trois temps. Le prestataire analyse ce que lui disent les appréciations et les réclamations, en cherchant les tendances plutôt que les cas isolés. Il décide des actions qui en découlent, même modestes : modifier un support, revoir un horaire, changer d'intervenant, clarifier une information. Il suit ces actions pour vérifier qu'elles ont produit l'effet attendu.
L'objet de l'indicateur ajoute l'analyse des risques sur la qualité : le prestataire identifie ce qui pourrait dégrader ses prestations, par exemple la dépendance à un formateur unique ou la fragilité d'un outil, et s'en saisit avant que le problème survienne. Pour l'apprentissage, l'indicateur 33 ajoute une évaluation des enseignements par les apprenants, qui nourrit elle aussi l'amélioration continue.
La démarche d'audit
- Choisir une donnée d'entrée
L'auditeur part d'une appréciation négative récurrente ou d'une réclamation recensée aux indicateurs 30 et 31.
- Chercher la décision
Il vérifie si une action a été décidée. Il peut consulter, par exemple, un tableau de suivi des actions d'amélioration ou le compte rendu d'une réunion de bilan.
- Mesurer l'effet
Il compare les retours avant et après l'action, ou interroge l'équipe sur ce qui a changé.
- Examiner les risques
Il demande quels risques sur la qualité ont été identifiés et ce qui a été fait pour les maîtriser.
Constats possibles
| Constat | Ce qui le caractérise | Ce qui fait basculer |
|---|---|---|
| Conformité | Actions d'amélioration reliées aux données, suivies, risques sur la qualité identifiés | — |
| Non-conformité majeure (respect partiel) | Actions décidées mais jamais évaluées, ou analyse des risques absente alors que l'amélioration fonctionne | Un maillon de la boucle manque ; l'indicateur n'admet pas de mineure |
| Non-conformité majeure (attendu non respecté) | Aucune exploitation des appréciations ni des réclamations, ou démarche réduite à un document rédigé sans lien avec les données | La boucle n'existe pas en pratique |
Écarts fréquemment relevés
- Synthèse annuelle des questionnaires, sans aucune décision qui en découle.
- Actions d'amélioration sans date ni responsable, impossibles à suivre.
- Même réclamation répétée sur plusieurs sessions, sans réaction visible.
- Analyse des risques recopiée d'un exemple générique, sans rapport avec l'activité réelle.
Conditions et délais de levée
Lever un écart sur l'indicateur 32 suppose de montrer que la boucle fonctionne : au moins une donnée analysée, une action décidée, un suivi engagé. L'auditeur accepte qu'un effet ne soit pas encore mesurable si le suivi est organisé. L'écart étant toujours une majeure, le délai de levée est de 3 mois ; au-delà, le certificat est suspendu ou retiré. Voir la page non-conformités Qualiopi.
Indicateurs liés
- Indicateur 30 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieÀ l'audit de l'indicateur 30 Qualiopi, l'auditeur vérifie que le prestataire recueille les appréciations de toutes ses parties prenantes, et pas seulement des bénéficiaires : financeurs, équipes pédagogiques, entreprises.
- Indicateur 31 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit de l'indicateur 31 Qualiopi porte sur la manière dont le prestataire traite les difficultés, les réclamations et les aléas qui surviennent pendant une prestation.
- Indicateur 33 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit de l'indicateur 33 Qualiopi, créé par la version 10 du référentiel, ne vise que l'apprentissage.
- Critère 7 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit du critère 7 Qualiopi vérifie que le prestataire écoute et corrige.
Questions fréquentes
Un plan d'amélioration formalisé est-il obligatoire ?
Le référentiel n'impose pas de format. L'auditeur vérifie que des actions d'amélioration sont décidées à partir des appréciations et des réclamations, puis suivies. Un tableau simple, des comptes rendus de réunion ou un outil de gestion conviennent dès lors qu'ils permettent de retracer le lien entre la donnée, la décision et l'effet.
Que recouvre l'analyse des risques sur la qualité ?
Il s'agit d'identifier ce qui pourrait dégrader les prestations et d'agir en conséquence. L'auditeur n'attend pas une méthode particulière. Il vérifie que les principaux risques propres à l'activité du prestataire sont connus et que des mesures ont été envisagées pour ceux qui le justifient.
Un prestataire très satisfait par ses bénéficiaires peut-il être en écart ?
Oui. Des retours positifs ne dispensent pas d'analyse. L'auditeur vérifie que les données sont exploitées, que les points faibles même minoritaires sont examinés et que les risques sont identifiés. L'absence de toute action d'amélioration, quelle que soit la satisfaction, interroge la démarche.