Indicateur 30 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifie
À l'audit de l'indicateur 30 Qualiopi, l'auditeur vérifie que le prestataire recueille les appréciations de toutes ses parties prenantes, et pas seulement des bénéficiaires : financeurs, équipes pédagogiques, entreprises. Il examine la méthode de recueil, la régularité, le taux de retour lorsqu'il est connu et la manière dont les réponses sont réunies pour être exploitées ensuite.
Mise à jour : · version couverte : RNQ V10
Quatre publics, une même logique
L'indicateur 30 organise l'écoute. Les bénéficiaires donnent leur avis sur la prestation suivie. Les financeurs apprécient le service rendu au regard de ce qu'ils ont financé. Les équipes pédagogiques disposent d'un espace pour signaler ce qui fonctionne ou non. Les entreprises, employeurs ou clients, jugent l'action à travers ses effets sur leurs salariés.
Le guide de lecture attend une sollicitation à une fréquence pertinente, avec des relances et une place laissée à la libre expression. Pour les financeurs, il retient une sollicitation au moins annuelle ou selon leurs propres modalités ; la participation aux webinaires ou réunions qu'ils organisent peut en tenir lieu. Les évaluations des acquis ne démontrent pas cet indicateur. L'exploitation des réponses, c'est-à-dire leur analyse et les actions qui en découlent, relève de l'indicateur 32 ; le traitement d'une plainte précise relève de l'indicateur 31.
Audit de l'indicateur 30 Qualiopi : les points regardés
- Pour chaque partie prenante, le canal de recueil existe-t-il, et à quel moment intervient-il ?
- Sur un échantillon d'actions terminées, des appréciations ont-elles été effectivement recueillies ? L'auditeur peut consulter, par exemple, des réponses à un questionnaire de fin d'action ou un compte rendu d'échange avec un financeur.
- Les réponses sont-elles conservées et regroupées de manière à pouvoir être analysées ?
- Le prestataire connaît-il la proportion de répondants, et cherche-t-il à l'améliorer quand elle est faible ?
- En entretien, un formateur sait-il comment faire remonter son appréciation ?
Constats possibles
| Constat | Exemple | Bascule |
|---|---|---|
| Conformité | Recueil organisé et relancé auprès des quatre publics, réponses conservées et regroupées | — |
| Non-conformité mineure (respect partiel) | Appréciations d'une partie prenante non sollicitées, par exemple les entreprises ; ou financeurs ni contactés ni rejoints lors de leurs webinaires ou réunions | Une partie prenante oubliée, le recueil restant réel pour les autres |
| Non-conformité majeure (attendu non respecté) | Aucun recueil, ou recueil prévu mais jamais mis en œuvre sur la période | L'écoute des parties prenantes n'existe pas en pratique |
Écarts fréquemment relevés
- Questionnaire de satisfaction à chaud, unique outil, appliqué à toutes les parties prenantes sans adaptation.
- Équipes pédagogiques absentes du dispositif, au motif qu'elles s'expriment en réunion sans trace.
- Réponses dispersées dans des messageries, impossibles à regrouper.
- Recueil auprès des financeurs réduit aux échanges administratifs de facturation.
Levée d'une non-conformité et délais
Pour lever un écart sur l'indicateur 30, l'auditeur attend que le recueil manquant soit en place et qu'une première série de réponses ait été obtenue lorsque le calendrier le permet. Une partie prenante oubliée relève le plus souvent de la mineure : le prestataire présente alors un plan d'action dans les 6 mois, et l'audit suivant vérifie qu'il a été appliqué. L'absence de tout recueil, classée en majeure, doit être corrigée sous 3 mois, faute de quoi le certificat est suspendu ou retiré. Voir la page non-conformités Qualiopi.
Indicateurs liés
- Indicateur 31 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit de l'indicateur 31 Qualiopi porte sur la manière dont le prestataire traite les difficultés, les réclamations et les aléas qui surviennent pendant une prestation.
- Indicateur 32 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit de l'indicateur 32 Qualiopi vérifie que le prestataire tire des enseignements des appréciations et des réclamations pour améliorer ses prestations, et qu'il analyse les risques qui pèsent sur leur qualité.
- Indicateur 33 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit de l'indicateur 33 Qualiopi, créé par la version 10 du référentiel, ne vise que l'apprentissage.
- Critère 7 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit du critère 7 Qualiopi vérifie que le prestataire écoute et corrige.
Questions fréquentes
Un taux de réponse minimal est-il exigé à l'indicateur 30 ?
Le guide de lecture n'attend pas un taux chiffré ; il insiste sur les relances et la libre expression. L'auditeur vérifie que le recueil est organisé, relancé et qu'il produit des réponses exploitables. Un taux très faible, connu et accepté sans réaction, peut toutefois l'amener à s'interroger sur la pertinence de la méthode.
Faut-il interroger les financeurs à chaque action ?
Non. Le guide de lecture retient une sollicitation des financeurs au moins une fois par an, ou selon les modalités propres à chaque financeur. La participation à leurs webinaires ou réunions peut en tenir lieu. L'absence de tout contact avec un financeur constitue un écart, que le guide classe en mineure.
L'évaluation des acquis compte-t-elle comme appréciation ?
Non. L'évaluation des acquis mesure ce que le bénéficiaire a appris ; elle relève de l'indicateur 11. L'appréciation recueillie à l'indicateur 30 porte sur la prestation elle-même : déroulement, organisation, utilité perçue. L'auditeur distingue les deux et ne retient pas l'une pour l'autre.