Indicateur 11 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifie
Sur l'indicateur 11 Qualiopi, l'auditeur vérifie que le prestataire évalue si chaque bénéficiaire a atteint les objectifs de la prestation, et que cette évaluation correspond aux objectifs annoncés. Il distingue la mesure des acquis de la satisfaction, cherche des résultats individuels et regarde l'usage qui en est fait, y compris pour la personne évaluée.
Mise à jour : · version couverte : RNQ V10
Ce que dit le référentiel
Le prestataire dispose d'un processus d'évaluation, formalisé et appliqué, qui permet d'apprécier si les objectifs de la prestation sont atteints pour chaque bénéficiaire. L'indicateur ferme la boucle ouverte par les objectifs opérationnels et évaluables et par le positionnement d'entrée.
Acquis et satisfaction : deux mesures
Un questionnaire de satisfaction renseigne sur la perception de la prestation. Il ne dit pas si la personne sait désormais faire ce que l'objectif annonçait. Une satisfaction élevée ne compense donc pas l'absence d'évaluation des acquis.
Selon les catégories
Pour un bilan de compétences, l'atteinte des objectifs se constate sur ce que la personne a construit ; en VAE, le guide attend un dossier de suivi qui retrace la progression du candidat jusqu'au jury. Dans tous les cas, l'auditeur cherche trois choses : un processus qui existe, qui est écrit et qui est réellement appliqué.
Constats possibles
| Constat | Exemple rencontré | Ce qui distingue |
|---|---|---|
| Conformité | Une évaluation adaptée à chaque objectif, des résultats individuels consignés et restitués à la personne. | La formalisation est proportionnée à la prestation. |
| Non-conformité mineure | Impossible sur cet indicateur : le guide ne prévoit que la majeure. | Une évaluation limitée à une partie des objectifs est déjà un écart majeur. |
| Non-conformité majeure | Évaluation limitée à une partie des objectifs, seul un questionnaire de satisfaction administré, ou aucun processus formalisé. | Le processus manque, n'est pas formalisé ou n'est appliqué qu'en partie. |
Écarts fréquemment relevés
- Évaluation dite « à chaud » qui n'interroge que le ressenti du stagiaire.
- Quiz final sans rapport avec les objectifs opérationnels du programme.
- Attestation de fin de formation identique pour tous, sans mention des acquis.
- Évaluation prévue au programme mais jamais administrée sur les sessions examinées.
- Résultats recueillis collectivement, sans suivi individuel possible.
Conditions et délais de levée
L'auditeur juge l'écart levé quand des évaluations conformes ont été menées sur des prestations achevées après le constat et que leurs résultats sont consignés ; un outil neuf, sans session réalisée, ne permet pas encore de conclure. Seule la majeure étant possible, le prestataire a 3 mois pour lever l'écart ; à l'issue, faute de levée, la certification est suspendue ou retirée. La page non-conformités Qualiopi en donne le principe.
L'indicateur 10 porte sur l'adaptation en cours de prestation ; l'indicateur 12, sur l'engagement des bénéficiaires et la prévention des ruptures.
Indicateurs liés
- Indicateur 5 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifiePour l'indicateur 5 Qualiopi, l'auditeur vérifie que chaque prestation repose sur des objectifs opérationnels, formulés en capacités observables, et évaluables, c'est-à-dire assortis d'un moyen de constater s'ils sont atteints.
- Indicateur 8 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieÀ l'audit de l'indicateur 8 Qualiopi, l'auditeur vérifie que le prestataire détermine, avant ou au début de la prestation, où en est chaque bénéficiaire par rapport aux objectifs visés.
- Indicateur 10 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'indicateur 10 Qualiopi amène l'auditeur à vérifier que le prestataire ajuste, pendant la prestation, le contenu, l'accompagnement et le suivi aux personnes réellement accueillies.
- Critère 3 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit du critère 3 Qualiopi suit la prestation pendant qu'elle se déroule.
Questions fréquentes
Un questionnaire de satisfaction peut-il servir d'évaluation des acquis ?
Non, s'il se limite au ressenti. L'auditeur distingue la satisfaction, recueillie au titre du critère 7, de l'atteinte des objectifs. Un même document peut contenir les deux, à condition que la partie consacrée aux acquis mesure ce que la personne sait faire, et pas seulement ce qu'elle pense avoir appris.
L'autoévaluation du bénéficiaire est-elle acceptée ?
Elle peut faire partie du dispositif, mais l'auditeur cherche en général une appréciation qui ne repose pas sur la seule personne. Une autoévaluation croisée avec l'observation d'un intervenant, ou complétée par une mise en situation, se défend mieux qu'une case cochée. Ce qui compte est que le processus permette réellement d'apprécier l'atteinte des objectifs.
Que vérifie l'auditeur lorsqu'un bénéficiaire n'atteint pas les objectifs ?
Il ne sanctionne pas l'échec d'un bénéficiaire. Il regarde si l'évaluation l'a fait apparaître, si la personne en a été informée et si le prestataire en a tiré une suite : proposition complémentaire, orientation, analyse pédagogique. Un dispositif où tous les résultats sont positifs par construction l'interroge davantage.
Comment l'auditeur évalue l'indicateur 11
L'audit de l'indicateur 11 Qualiopi part des objectifs pour arriver aux résultats. L'auditeur peut, par exemple :