Indicateur 9

Indicateur 9 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifie

Pour l'indicateur 9 Qualiopi, l'auditeur vérifie que les personnes qui suivent une prestation reçoivent, en temps utile, une information claire sur son déroulement : horaires, lieux ou accès à distance, contacts, règles applicables, organisation de l'accompagnement. Il contrôle que cette information parvient à chacun et qu'elle correspond à ce qui se passe réellement.

Mise à jour : 4 novembre 2026 · version couverte : RNQ V10

Ce que dit le référentiel

Une fois la personne inscrite, le prestataire formalise et lui diffuse les modalités d'accueil et les conditions de déroulement de la prestation. Cette information prolonge celle donnée au public avant l'engagement, examinée à l'indicateur 1, mais elle change de destinataire et de finalité : permettre à chacun de suivre la prestation dans de bonnes conditions.

Ce que l'on entend par conditions de déroulement

Selon la prestation, l'auditeur s'attend à des éléments tels que dates et horaires, lieu ou modalités de connexion, personnes à contacter, règlement intérieur lorsqu'il s'applique, organisation des évaluations, conditions d'accès pour les personnes en situation de handicap. Le guide ajoute des attendus par catégorie : pour un bilan de compétences, les engagements déontologiques, dont le consentement du bénéficiaire et la confidentialité prévus à l'article L. 6313-4 du code du travail ; pour un CFA, un programme détaillé par enseignement, avec son plan, ses prérequis, son organisation et ses modalités d'évaluation.

En temps utile

Une convocation envoyée la veille d'une action qui suppose une installation logicielle ne laisse pas au bénéficiaire le temps de s'organiser. Le moment de la transmission compte autant que son contenu.

Comment l'auditeur évalue l'indicateur 9

L'audit de l'indicateur 9 Qualiopi suit le parcours d'un bénéficiaire. L'auditeur peut par exemple :

retracer, pour quelques dossiers, les envois successifs entre l'inscription et le premier jour ;
consulter le livret d'accueil, la convocation ou l'espace numérique du bénéficiaire ;
comparer les horaires et lieux indiqués avec ceux de la session réalisée ;
vérifier comment l'information est mise à jour lorsqu'une session est déplacée ou passe à distance.

Constats possibles

Constat	Situation observée	Ce qui fait la différence
Conformité	Chaque bénéficiaire de l'échantillon a reçu une information complète, à temps, et cohérente avec le déroulement réel.	Une omission ponctuelle, corrigée en séance, ne remet pas en cause le dispositif.
Non-conformité mineure	Information incomplète : modalités transmises, mais une rubrique manque pour certaines sessions, par exemple le contact ou les conditions d'accessibilité.	Les bénéficiaires disposent de l'essentiel ; le manque est identifié et localisé.
Non-conformité majeure	Attendu pas du tout respecté : aucune information formalisée ni diffusée, ou simple renvoi au catalogue public.	Le bénéficiaire découvre les conditions de la prestation en arrivant.

Écarts fréquemment relevés

Livret d'accueil non remis aux participants des sessions à distance.
Convocation sans contact joignable en cas d'empêchement.
Accessibilité évoquée en une phrase générale, sans interlocuteur identifié.
Horaires communiqués différents de ceux des feuilles d'émargement.
Documents d'accueil non actualisés après un déménagement ou un changement de plateforme.

Conditions et délais de levée

Une fois l'information corrigée, l'auditeur vérifie qu'elle parvient aux bénéficiaires des sessions ouvertes après le constat, par exemple en consultant quelques envois récents. Une mineure donne lieu à un plan d'action remis dans les 6 mois, dont la réalisation est examinée à l'audit suivant. Une majeure laisse 3 mois au prestataire ; sans levée dans ce délai, le certificat est suspendu ou retiré. Voir la page non-conformités Qualiopi.

L'indicateur 10 poursuit le critère avec l'adaptation de la prestation et du suivi ; l'indicateur 8 clôt le critère précédent.

Indicateurs liés

Indicateur 1 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifiePour l'indicateur 1 Qualiopi, l'auditeur compare l'information que le prestataire diffuse sur ses prestations avec ce qu'il délivre réellement.
Indicateur 10 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'indicateur 10 Qualiopi amène l'auditeur à vérifier que le prestataire ajuste, pendant la prestation, le contenu, l'accompagnement et le suivi aux personnes réellement accueillies.
Indicateur 15 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifiePour l'indicateur 15 Qualiopi, l'auditeur vérifie que les apprentis sont informés de leurs droits et devoirs, des règles de santé et de sécurité en milieu professionnel, des voies de signalement à leur disposition et de la possibilité de saisir le médiateur de l'apprentissage.
Critère 3 Qualiopi : ce que l'auditeur vérifieL'audit du critère 3 Qualiopi suit la prestation pendant qu'elle se déroule.

Questions fréquentes

Le règlement intérieur suffit-il à répondre à l'indicateur 9 ?

Non. Le règlement intérieur, lorsqu'il s'applique, n'est qu'un élément de l'information. L'auditeur attend surtout les conditions pratiques propres à la prestation suivie : quand, où, comment, avec qui. Un règlement remis seul, sans convocation ni contact, laisse le bénéficiaire sans réponse sur l'organisation concrète.

L'information peut-elle être uniquement numérique ?

Oui, si elle est accessible aux personnes concernées. L'auditeur vérifie qu'elles disposent effectivement de l'accès, qu'elles en ont été informées et que le contenu est complet. Un espace en ligne que les bénéficiaires n'ont jamais ouvert, faute d'identifiants transmis, ne démontre pas que l'information a été donnée.

Comment l'auditeur vérifie-t-il ce que les bénéficiaires ont reçu ?

Il consulte les traces d'envoi ou de remise dans des dossiers tirés au sort et compare leur contenu avec la session réalisée. Lorsque l'audit coïncide avec une session, il peut échanger avec des participants sur ce qu'ils savaient avant de commencer. Il cherche la cohérence entre ce qui est prévu, envoyé et vécu.

Contact